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售后服務提檔,瞄準家電后市場

  原創   2018-12-25   艾肯家電網/陳軒之

一直以來,“服務”一詞在傳統家電、廚電行業被反復提及。諸如海爾、西門子,都將服務做到了極致,也通過服務獲得了產品的市場認可與利潤增值。隱匿于銷售之后的服務,看似無形,卻能反作用于產品價值本身,同時還是一個企業品牌的強有力補充。正因為如此,服務的重要性無需多言。 

此前,面對“需求萎縮”、“市場增速放緩”等問題所帶來的陣痛,廚電業圍繞“轉型升級”進行了一系列的改革創新。工廠改造、商業模式創新、渠道建設等一系列的改革正在進行。而一直以來,被視作為產業最薄弱一環的家電后服務也在行業大勢下實現著逐步升級。廚電企業都開始意識到不能一味在前端市場拼殺,要讓產品增值,讓經銷商省心,消費者放心,售后服務水平務必要狠抓實干。

為此,一些廠商首先開始加大力度搭建后服務平臺。如美的集團針對家電清洗保養推出“洗悅家”平臺,同時還投資設立專注家電維修的“美美家園”;海爾搭建“人人服務”平臺,旨在通過自建平臺更好的將用戶服務需求進行匯總,妥善解決。

這種穩固后方、服務升級的措施,在市場尤其遇冷的2018年,又被進一步放大和提速,如同行車換擋一般,一些廚電企業不僅自建服務平臺,更力圖將其打造為服務品牌,未來瞄準面向更為廣闊的社會化資源。這其中的典型就是華帝。

華帝自建獨立運營的Vdo服務品牌,未來面向全社會

2018年,在營銷層面動作頻頻的華帝,在服務端同樣有所作為:其推動經銷商在當地自建服務門店,成立服務品牌“Vdo”。在售后服務內容上,主要包括市場全覆蓋的外部服務體系、7×24小時響應的內部服務體系、互聯網服務平臺。涵蓋安裝、維修和檢修,通過將用戶、經銷商、服務商的交互,配件與關聯產品的交互,家電與家具的大數據云服務,集成在一個平臺上,從而實現大數據分析與針對用戶的精準營銷。

在華帝看來,新服務品牌成立的意義在于對現有售后服務職能進行前移,淘汰原有落后生產力。不僅能通過Vdo服務門店讓用戶和企業間形成高頻次溝通,搶占用戶心智,還能有效提升用戶使用滿意度。華帝股份營銷副總蔡小軍在采訪中直言,未來Vdo將完全去品牌化,成為面向各類家電安維檢的專業社會化服務網點。 “對于華帝而言,做好服務,就能順利激活存量市場潛在用戶,而這,就是華帝一直在找尋的新流量入口之一。”

不止華帝在推建自有服務品牌,近年來蓬勃發展的廚電新興品類集成灶,其中的領軍企業之一火星人,也在2018年成立了服務品牌“火星人極速服務小哥”。其通過采取廠家直營管理第三方服務商的做法,同樣在安維檢方方面面進行了提升,提出“極速響應,一次就好”的口號,在原先五大承諾基礎上再度升級,變為六大服務和四大特色的“6+4”十重承諾,讓火星人后期服務的戰略性與目標性更為明確。

服務提檔也給火星人帶來了相應的市場回報,據了解,杭州作為該品牌新戰略最早進行試點的區域,火星人總部安排服務經理來負責對服務人員的培訓指導。通過一段時間的推行,杭州店的轉介紹率達到了60%以上,有了明顯提升。“未來3-5年,我們要走的路都就是很明確,就是要把服務變成一個利潤中心,將來火星人公司就有兩個產品,一個集成灶,另一個是服務小哥,集成灶產品是用來滿足潛在客戶,服務產品滿足那些已購買我們產品的客戶。”火星人售后服務部部長于建德談道。

集成灶服務品牌:火星人極速服務小哥

通過走訪市場,可以深切感受到即便是沒有自建服務平臺,推出獨立的服務品牌,也不妨礙廚電企業當下對于服務的重視。源自中國家用電器服務維修協會披露的數據顯示,2017年家電服務業全產業鏈及跨界集群發展的業務收入超5200億元,而這一數據還僅是四大件家電產品,預計到2020年,涉及的業務收入會突破萬億水平,市場規模巨大。在消費升級的市場趨勢下,家電服務將會從“溫飽型”向“品質型”躍升。企業必須認真對待品質服務的打造。

可以說,過去一年廚電市場遇冷,對很多企業而言,雖是一次痛苦的試煉,但同時也是一次理性回歸、思路轉型的契機。很多企業能在銷售的喧囂之外、消費熱度消減后,靜心思考如何內生性增長。答案除了向產品、向內功、向品質去要之外,銷售環節中不可或缺的售后服務,其背后代表中國萬億級龐大剛需的家電后市場無疑給企業提供了新的發力方向。

目前來看,服務提檔的2018只是一個良好的開端,留待給2019,留待給廚電廠商的還有很長的路要走。因為僅僅從服務的需求端來看,消費群龐雜導致服務需求的零散,資源分散導致的效率低下,給服務體系的開發、整合、模式化帶來了不小的難度。

雖然自建服務平臺乃至推出服務品牌的做法能夠整合廠家、銷售商、消費者等上下游資源的優勢,同時能充分運用當今互聯網平臺,提高運作的規范化和效率。然而,畢竟這條路還方興未艾。

但不管怎么說,正如華帝董事長潘葉江所說,“我們認為一個品牌最有力的附加價值,應該來自于服務。讓廚電和用戶之間的關系,從一生一次變成一生一世!”企業能意識到售后服務對品牌的增值和反哺效應,意識到用戶導向的重要性,就是市場規范化進程的一次躍進。(陳軒之)


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