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熱水器行業的售后生態:強化服務正當時,但更需扎實落地

  原創   2019-3-27   艾肯家電網/以沫

從賣產品到提供相關服務,再到提升服務質量,是每個行業發展生命周期的一個必然結果。歷經三十多年發展的熱水器行業,在產品愈加成熟、格局相對穩定之后,已經步入到了比拼服務質量的競爭階段。且不論是普及范圍更廣的儲水式電熱水器,還是技術要求較高的燃氣熱水器,作為目前市場主流的兩大品類,均涉及到“配送+安裝+保養+維修”這一整套繁雜的售后流程,這意味著熱水器產品本身在服務端有很大的發揮空間。

那么,熱水器行業的售后現狀是怎樣的?在這一場軟實力的較量中,各品牌企業都做了哪些努力?經銷商及消費者的滿意度如何?還存在哪些服務痛點尚未解決?帶著著一系列問題,筆者采訪了服務價值鏈中的三大利益群體:廠家、經銷商和消費者。希望從不同的視角,對熱水器行業的售后服務進行全方位的探討和解讀。

行業競爭升級,強化服務正當時

作為“三分產品,七分安裝”的熱水器產品,成功賣出并不意味著銷售的結束,而恰恰是銷售的開始,做好售后是非常關鍵的一步。良好的售后服務,既可以為產品帶來附加值,還直接影響到用戶的滿意度和忠誠度,進而提升品牌企業的競爭力乃至盈利能力。

尤其是近年來,面對行業競爭之激烈、品質消費之趨勢,各熱水器品牌“用服務帶動銷售、贏得市場”的需求和意愿相比以往都更為強烈,在服務內容的層面展開了“你追我趕、不甘示弱”的競逐,甚至將服務提升到了與產品并重的戰略高度。

整機包修的期限延長,就是最為顯見的變化。依據國家三包規定,“熱水產品自安裝之日起,整機保修一年;主要零部件保修三年”。但據筆者整理發現,目前各熱水器品牌均大幅延長了產品的包修年限,其中,儲水式電熱水器的最長包修年限已達10年之久,燃氣熱水器則最長為8年(限高端機型),代表企業為美的、海爾這兩大領導品牌。

須知道,國家規定燃氣熱水器的判廢年限為:使用人工煤氣期限6年、使用天然氣、液化石油氣期限8年。電熱水器的安全使用壽命也一般在8-12年。照此來看,美的和海爾的這一份承諾,相當于給熱水器上了一份“終身保險”,極大提升了產品的市場競爭力。

以此為行業風向標,其他熱水器企業紛紛跟進。緊隨其后的是萬和、萬家樂,將電熱水器的整機包修期限延長至6年,核心部件內膽則保用8-10年;燃氣熱水器則根據產品機型的不同劃分了3年、5年、8年的不同包修年限,越高端的產品,包修期限越長。而以高端定位全面發力燃氣熱水器市場的方太,底氣十足地將整機包修期限定為5年。另外,A.O.史密斯、林內、能率等外資品牌,也將燃氣熱水器的整機包修期限從1年延長至3年。

敢于延長包修期限,既是對產品硬實力的自信體現,也表明了加大投入、深耕服務的決心。從人力、物力到財力,各品牌企業都必須傾斜更多的資源到售后服務上。

各熱水器品牌的售后服務政策一覽

其次,基于服務內核的精細化和差異化轉型,正在悄然推進。在用戶體驗為王的新時代,越來越挑剔的消費者對服務也提出了更高的要求,以前的粗放式經營、形式化管理、滯后式響應顯然已經難以為繼,唯有真正以用戶為中心的優質服務,才能贏得口碑和市場。

為此,各熱水器企業一方面加強管理、完善制度,讓服務更規范、更有序;另一方面,則積極利用互聯網工具,讓服務更便捷、更高效。筆者登陸各品牌官網發現,“服務支持”的內容頁面相比以往得到了更為豐富和詳盡的擴充,從服務政策、服務流程、收費標準,到常見問題、服務網點等,官網上都提供了公開、透明的查詢通道。另外,用戶除了撥打400服務熱線,還可通過官網或微信公眾號,進行預約安裝、在線報修,不再有服務無門的困擾。

能率的服務流程

“前端展示清晰明了,可以最大化地規避因溝通不暢而產生的糾紛和矛盾。”某熱水器品牌售后負責人向《艾肯家電》如此坦言道,“尤其是曾一度飽受消費者詬病和投訴的‘亂收費’現象,在售后信息的透明化之后,也得到了很大程度上的控制。”

萬家樂服務收費標準-安裝材料收費標準

以萬家樂的收費標準為例,對安裝費、材料費、拆機費,以及包修期外的維修費、保養費、遠距離上門費等等各種名目的費用,都有相當詳盡地明碼標價,甚至針對各種型號的安裝材料,還有一目了然的圖片顯示,讓身為門外漢的消費者不再吃啞巴虧。林內則對小修、中修、大修的收費標準,進行了更為細化的區隔和衡定。敢于將售后信息公示,并接受行業和消費者的共同監督,反映出各熱水器品牌正努力建立起規范化、標準化的服務內核。

當然,要讓服務真正扛起競爭利器的重任,還不能滿足于此。服務工作細致、周到程度的比拼,服務內容差異化、特色化的較量,都成為了各熱水器企業進行服務升級的著力點。這方面表現出色的當屬A.O.史密斯,它將非常滿意度作為考核服務商的一項重要指標,并把一般意義上的用戶滿意度進一步細化,分為非常滿意、滿意、一般、不滿意,并在每個季度都對用戶進行電話抽訪和郵件回訪,及時對安裝過程中的服務質量進行監管。林內則在燃氣具行業內首推“三全三免”(全品類、全系列、全國范圍內的三年免費包修,且免維修配件費、免上門費、免人工費)承諾,樹立行業售后服務的新標桿。SAKURA櫻花扎實踐行33年之久的“熱水器永久免費安檢”,也已然成為了深入人心的超級IP,讓品牌更具持久競爭力。卡薩帝熱水器推行“七星級服務”,進一步鞏固了其在高端市場的領先地位。

SAKURA櫻花的“三永久服務”

利潤空間,是服務落地的背后支撐

標準化的服務流程、響當當的服務口號、信息化的便捷溝通,似乎逐漸勾勒出了服務建設的美好藍圖,但落地到執行層面,卻仍存在送裝不及時、服務態度差、承諾未兌現或大打折扣等諸多問題。對此,某熱水器品牌的區域代理商在接受《艾肯家電》采訪時深有感慨地訴說道,“以延長包修期限為例,對消費者來說看似是好事,但倘若服務機制跟不上、服務意識依舊淡薄,那就是‘換湯不換藥’的形式化創新,對服務質量的提升其實沒有實質性的改觀。”

探究其原因,一方面是中華大地的幅員遼闊,加上不同地域的水質和氣源各異,給熱水器售后服務的監管和執行帶來了層層阻礙;更深層次的原因,則是問題的根源沒有解決。

“沒有利潤,就沒有服務”,一位不愿透露姓名的業內人士向《艾肯家電》直言不諱道,“售后安裝/維修工的工資少、待遇低,掙不了多少錢,他們的服務熱情自然就不高,甚至還會想方設法鉆空子、亂收費,進而形成惡性循環。”

尤其是中低端定位的國產品牌,服務不到位、體驗差的問題更為突出。據筆者了解,目前熱水器行業大多采用代理分銷的渠道模式,價格體系亂、難以把控,再加上國產品牌的產品本身定價就不高,導致能夠給予售后服務商的利潤空間自然就更少了。相較之下,始終堅守高端戰略、嚴控定價體系的外資品牌,服務質量和口碑都更為穩定。

確實,服務的前提是利潤,沒有利潤的支撐,哪來的售后服務和不斷的創新。唯有解決利潤源頭,才能真正改變服務升級中“治標不治本”的尷尬局面。欣喜的是,近年來,以美的、海爾為代表的國產熱水器品牌,通過全面發力高端的戰略性舉措,獲得了相對可觀的利潤空間,并積極回饋到了售后服務中。有理由相信,在行業領導品牌的牽頭下,熱水器行業的服務機制也將更為完善和成熟,實現廠商、服務商、經銷商、消費者的多方共贏。(以沫)


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