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蘋果官微被消費者股東圍攻:售后管控能力與售價不符

  轉載:證券日報   2019-4-30   艾肯家電網

  官微被圍攻、遭消費者股東集體訴訟

  蘋果售后管控能力與高售價不符

  近日,Apple 支持官方微博正式宣布上線。在蘋果看來,這是其與消費者拉近距離的一種方式,卻意外引發消費者集體投訴。

  《證券日報》記者看到,名為“Apple 支持”的蘋果官方微博擁有超16萬粉絲,自上線以來僅在第一天就發布了三條內容,然而每一條都遭遇到粉絲“圍攻”。粉絲中有大量用戶到評論區進行投訴,涉及iPhoneXR黑屏、輸入法卡頓、iPhoneX閃退、信號出問題、耳機失靈等問題,同時還有眾多粉絲對售后體驗太差、客服問題處理遲緩、推諉等情況進行投訴。

  而蘋果的麻煩還不止于此。據了解,在遭遇銷量下滑的同時,蘋果公司目前正陷入多場消費者的集體訴訟風波中,涉及面部識別、iPhone休眠/喚醒鍵缺陷等,其還面臨來自股東的不滿。

  業內人士認為:“目前無論是蘋果官微遭到粉絲吐槽還是其被用戶訴訟,都是以往蘋果過于強勢導致的用戶情緒的集中爆發。此前蘋果對產品充滿自信,對消費者的投訴等反應是遲鈍的,與用戶對話的距離較為遙遠,乃至其在今天微博被討論和遭遇集體訴訟。同時,這些事件也反映出蘋果在中國極其缺乏本土化、產品質量和設計存在缺陷,蘋果應該認真反思其內部存在的巨大問題。”

  消費者投訴無門集體宣泄

  蘋果售后被指僵化、傲慢

  近日,蘋果也接地氣地高調上線了官方微博,卻遭遇到了尷尬局面:其自上線以來,一共發布了三條微博,收獲了16萬粉絲。在第一條微博中的1.4萬條粉絲留言中,有八成以上的均為消費者投訴和問題反映,不過蘋果官微幾乎對其一一進行了回應。

  該官微被外界視為是自蘋果手機誕生后,蘋果開通的第一條便于國外用戶溝通產品以及反饋的官方渠道,如今卻成為消費者投訴的唯一渠道。

  第一手機界研究院院長孫燕飚表示:“蘋果開通官微,順應了中國行業現狀,與粉絲建立溝通渠道,但蘋果原有的售后服務體系過于古板,使得中國消費者與蘋果官方之間沒有直接的溝通。同時蘋果售后對消費者投訴問題的處理有一定的推諉和傲慢,導致官微開通之際,引發消費者對過往不對等的集體宣泄。該事件也反映了目前蘋果在中國仍有基數龐大的用戶群,但蘋果手機生命周期較長,其更多問題正在不斷暴露和發生。”

  業內人士認為,“從消費者的反應來看,蘋果售后人員較為強勢,體系較為僵化,很多用戶投訴無門、問題被售后相互推諉,而蘋果方面也沒有及時對用戶進行適當地安撫,使得問題不斷積累如今集中爆發,這說明蘋果售后體系存在很多問題。同時,蘋果手機有較高的銷量,但用戶的投訴率也較高,也反映出蘋果手機質量正在下降。”

  盡管蘋果產品在國內市場保持了一定的份額,但其產品和服務卻問題不斷。近年來,有關蘋果產品和服務的問題成為消費者的投訴熱點。

  據上海市消保委統計,僅在2016年和2017年,其共收到投訴4021件和2615件,投訴內容涉及電池質量、意外關機、賬號被盜、售后服務等多個方面。

  奧維云網手機產業鏈首席分析師張金陽表示:“iPhoneXR、iPhoneXS等一代蘋果全面使用intel基帶,由此帶來的一系列問題確實證明了iPhone的質量出現下滑。這也從側面反應了在國產安卓陣營的沖擊下蘋果對供應鏈的管控能力正在減弱。蘋果官微上線后出現大量評論區投訴,一方面是因為iPhone單一機型用戶數量極其龐大,另一方面主要在于蘋果手機在如此高昂的售價下依舊出現高頻質量問題,無法滿足消費者的高期望。”

  遭遇消費者、股東多起訴訟

  蘋果多問題集中爆發

  而除此之外,蘋果麻煩不斷,目前其在多個國家都遭遇到了多起訴訟。在美國,大量消費者針對蘋果發起了訴訟,消費者或者權益組織指控蘋果故意隱瞞了信息,損害了消費者的財產權利。同時,因被指iPhone休眠/喚醒鍵存在缺陷,蘋果還正陷入一場集體訴訟風波,多款iPhone機型涉及其中。

  訴訟中指出,蘋果公司涉嫌出售休眠/喚醒鍵有缺陷的iPhone,故意對消費者隱瞞產品存在的問題,要求其賠償相應損失。

  而此前蘋果因MacBook Pro蝴蝶鍵盤設計惹上至少三起集體訴訟,同時蘋果又因Apple Watch智能手表再次惹上一起集體訴訟。

  除了面臨外界的指控,在內部蘋果也是戰火不斷,其甚至引來股東的不滿。

  近日,蘋果股東向蘋果現有高管發起訴訟,訴訟指出,蘋果高管“違背信用責任、管理不善,造成企業浪費,違背誠實服務的責任”。原告代理律師稱,包括喬布斯和庫克在內的個人被告帶領公司違反反壟斷法律,發布錯誤和誤導的財務代理聲明,壓低員工工資。蘋果目前還正遭受著員工發起的集體訴訟。

  張金陽表示:“雖然蘋果的市盈率目前僅有16倍左右,但是其市值巔峰畢竟近萬億美元。如果蘋果依然依靠硬件作為其業務增長的來源,那么作為曾經全球市值第一的公司而言,其未來的成長性是堪憂的。因此,一旦蘋果銷量下滑,市場對其未來成長的預期就會有巨大的變化,可能會對股東造成損失,引發股東和員工的不滿。”

  他認為,“這些訴訟的背后反應了蘋果的‘硬件焦慮癥’:想要在硬件方面取得銷量與利潤雙重的第一。這需要其有巨量的資金投入、天才的創意和對于消費者心理的絕對把控,僅靠硬件這顯然是不可能實現的。與此同時,蘋果產品質量問題、售后體系、內部治理等問題也在集中爆發。雖然蘋果最近一直在大力推行軟件與內容服務,但短期內不會改變現狀,所以,蘋果銷量下滑才會引起如此巨大的反應,當然這也與美國司法環境中對于集體訴訟的支持有關。”


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